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아이온커뮤니케이션즈는 1999년 설립 이후 CMS 및 디지털 경험 플랫폼(DXP) 분야에서 한국과 일본 시장을 선도해왔습니다. 현재는 Enterprise Solution, AX, EnergyICT, SaaS 등 다양한 영역에서 1,600개 이상의 글로벌 고객사와 함께하며 디지털 혁신을 지원하고 있습니다.

아이온커뮤니케이션즈는 자사 홈페이지에 자체 개발 솔루션인 RAToRu를 직접 적용하여 AI 챗봇을 구축했습니다. 처음에는 고객이 원하는 정보를 더 쉽게 찾을 수 있도록 검색 기능 강화를 검토했지만, RAToRu를 활용하면 단순 검색을 넘어 더 정확한 정보를 빠르고 자연스럽게 전달할 수 있다는 판단이 도입으로 이어졌습니다. 그 결과 고객 체류시간이 약 20% 늘어났고, 24시간 문의를 놓치지 않는 응대 체계가 갖춰졌습니다.

고객이 원하는 정보를 바로 찾기 어려웠습니다

홈페이지에 방문한 고객들은 원하는 정보를 직접 페이지를 넘기며 찾아야 했습니다. 어떤 페이지에 어떤 내용이 있는지 구조가 한눈에 들어오지 않았고, 정보를 찾다 지쳐 이탈하는 경우도 적지 않았습니다.

문의는 들어오는데, 즉시 답할 방법이 없었습니다

문의하기 버튼과 채널톡 외에는 별다른 수단이 없었습니다. "영업 담당자 연락처가 어떻게 되나요?", "제품 소개서 받을 수 있나요?"처럼 단순하고 반복적인 질문들도 담당자가 직접 확인하고 답해야 했죠. 담당자가 자리를 비운 시간에는 문의가 쌓이거나 놓치는 일도 생겼습니다.

담당자가 바뀔 때마다 새로 쌓아야 하는 응대 노하우

반복 문의에 대한 응대 요령과 노하우는 담당자 개인에게 축적되었습니다. 인원이 바뀌면 인수인계와 재교육이 필요했고, 그 과도기 동안 고객 응대의 일관성과 품질이 흔들리는 리스크가 늘 따라붙었습니다.

▲ RAToRu로 구축한 AI Chat 기능

RAToRu는 지식 검색부터 에이전트 설계, 외부 도구 연동까지 하나의 플랫폼에서 구현하는 기업용 AI 솔루션입니다. 이번 챗봇 구축에는 RAGo · Rubix · ToolHub 세 모듈이 유기적으로 활용되었습니다.

▲ Rubix에서 설정한 MCP Client

RAGo — 홈페이지 전체를 AI가 읽을 수 있는 형태로

챗봇이 정확한 답변을 하려면 먼저 정보를 이해할 수 있어야 합니다. 크롤러가 정해진 주기마다 전체 웹페이지를 수집하고, 이를 RAGo에 등록합니다. 텍스트로 된 문장들을 AI가 인식하기 용이한 숫자 배열로 변환하는 이 과정을 Vectorizing이라고 하는데, 단순한 키워드 검색이 아닌 의미 기반 검색이 가능해져 고객 질문의 맥락에 맞는 정보를 찾아낼 수 있습니다.

Rubix — 챗봇의 성격과 역할을 정의하다

RAGo로 지식을 갖춘 챗봇에게 어떻게 말하고, 어떤 태도로 응대할지를 부여하는 것이 Rubix입니다. 페르소나, 말투, 금지사항, 정보가 없을 때의 대처 방식까지 반복적인 시행착오를 거쳐 다듬었습니다. 페이지를 이동해도 앞선 대화 맥락이 유지되는 것도 Rubix의 설정 덕분입니다.

ToolHub — 챗봇이 단순 답변을 넘어 행동하다

고객이 채팅창에 이름·연락처·전달사항을 입력하면 AI가 담당자에게 자동으로 메일을 발송합니다. 또한 웹사이트 변경사항을 주기적으로 감지해 RAGo에 반영하므로, 챗봇은 항상 최신 정보 기반으로 답변할 수 있습니다.

24시간, 대기 없이 즉시 답변 — 해결 안 되면 담당자 이메일로 연결

이제 고객은 홈페이지의 챗봇에 바로 질문을 입력하고 즉시 답변을 받습니다. 챗봇이 해결하지 못하는 복잡한 문의는 이름·연락처·전달사항을 입력하면 담당자가 이메일로 직접 회신하는 구조로 자연스럽게 연결됩니다. 문의를 놓치는 일이 사라졌고, 고객 입장에서는 더 빠르고, 담당자 입장에서는 더 체계적인 응대가 가능해졌습니다.

홈페이지 체류시간 약 20% 증가

고객이 원하는 정보를 챗봇을 통해 쉽게 얻을 수 있게 되면서, 홈페이지 내 어떤 페이지에 어떤 정보가 있는지도 바로 안내받을 수 있게 되었습니다. 그 결과 고객의 홈페이지 체류시간이 약 20% 늘어났습니다. 단순히 시간이 늘어난 것이 아니라, 고객이 제품과 서비스를 더 깊이 탐색하고 있다는 신호입니다.

웹사이트가 업데이트되면, AI도 자동으로 최신 상태를 유지합니다

크롤러가 정해진 주기마다 웹사이트의 변경사항을 감지하고 RAGo에 자동 반영합니다. 삭제된 페이지도 즉시 제거되어 AI 챗봇은 항상 최신 정보를 기반으로 답변합니다. 웹페이지에 없는 정보—제품 매뉴얼이나 아직 공개되지 않은 내용—는 RAGo에 직접 문서로 추가하여 관리할 수 있어, 수작업 없이도 챗봇의 지식이 살아있는 상태를 유지합니다.