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옴니채널(omni-channel) 마켓팅 - 기업들의 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)

2020. 02. 26

"소비자가 온라인. 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나 들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 서비스."

4차 산업혁명은 과거 세 차례의 혁명들과는 다르게 어느 특정 기술이 아닌 IoT, A.I, 빅데이터, 5G, 클라우드 등 다양한 기술들이 고도화되며 발전해나가고 있습니다. 이러한 4차 산업혁명은 과거 세 차례 혁명보다 더 빠르고 진취적입니다.

이러한 4차 산업혁명시대에 접어들면서 기업들은 변혁을 시대를 맞이하고 변화했거나, 변화하려고 하는데 이것이 바로 '디지털트랜스포메이션(Digital Transformations)' 입니다. 디지털트랜스포메이션은 디지털 기반으로 기업의 전략, 프로세스, 문화, 시스템 등 기업의 기반을 근본적으로 변화시키는 경영 전략입니다.

요즘 유통을 취급하는 기업들에게 가장 큰 숙제인 '옴니채널(Omni Channel)' 에 대해서 알아보겠습니다,

[과거 싱글채널에서 현재 오늘날 옴니채널에서 오기까지의 과정의 구조도]

싱글채널(Single Channel)

싱글채널은 말 그대로 하나의 채널, 즉 오프라인 채널을 중심으로 소비자가 직접 매장을 방문하여 진열된 상품을 구경하고 구매하는 가장 기본적이고 단순한 유통채널입니다.

멀티채널(Multi Channel)

멀티채널은 하나의 회사가 온라인, 모바일, 오프라인 등 여러 채널을 운영하는 형태인데, 이들은 유기적으로 움직이는 게 아니라 독립된 채널입니다. 서로 경쟁 관계 성격이어서 매장 간의 가격, 온라인과 오프라인의 가격 등의 차이가 있어 (비교적 온라인이 저렴) 오프라인에서 상품을 보고 온라인에서 구매하는 '쇼루밍족(showrooming)'이 등장했습니다.

크로스채널(Cross Channel)

그리고 크로스채널은 멀티채널과 형태는 비슷하지만, 각 채널의 움직임이 완전히 독립적이지 않다는 차이점을 가집니다. 동일한 프로모션 제공이나 연계를 하지만 고객관리와 재고관리에 취약했다는 단점이 있었습니다.

옴니채널(Omni Channel)

옴니채널은 '고객 중심'으로 오프라인, 온라인, 인터넷, 모바일, SNS 등 모든 채널을 연결하여 소비자에게 언제 어디서든 상품을 구매할 때 동일한 프로모션과 가격을 제공함으로서 고객과 연결된 모든채 널을 통해 동일한 메시지는 전달하여 고객 경험 강화와 판매 증대를 이루는 채널 전략을 의미합니다.

"소비자들은 옴니채널에 익숙해지고 있다."

기업들에게 디지털트랜스포메이션은 먼 미래에 겪어야 하는 큰 숙제입니다. 그렇지만 앞서 설명해 드린 것처럼 기업의 문화와 조직 등을 변화하기에는 쉽지 않음에도 불구하고 왜 기업들은 옴니채널 마케팅으로 변화하려는 것일까요?

그 이유를 한 문장으로 설명하자면 '소비자들은 옴니채널에 익숙해지고 있다'라고 설명할 수 있습니다.

기업들은 소비자들을 알게 모르게 이커머스(e-commerce)시장에서 옴니채널을 도입하여 디지털트랜스포메이션하였는데, 먼저 가장 가까운 생활속의 사례를 살펴보면 첫 번째로 교보문고의 '바로드림' 서비스입니다.

[교보문고의 바로드림 서비스(이미지 출처:http://mobile.kyobobook.co.kr)]

교보문고는 2009년 온라인에서 책을 구매하고 1시간 뒤에 오프라인 서점에서 책을 찾아갈 수 있는 '바로드림' 서비스를 시작했습니다. 벌써 11년 전부터 시작했으니, 교보문고에 가보신 분들은 바로드림서비스를 이용해서 책을 받는 고객을 본 적도 아니면 실제로 이 서비스를 이용하여 책을 구매하신 분들도 계실 겁니다. 앞서 설명해 드린 것처럼 책을 구매하는 고객에서 온라인과 오프라인에서 동일한 경험을 제공한 사례라고 볼 수 있습니다.

또 비슷한 예로는 스타벅스의 '사이렌오더'가 있습니다. 스타벅스 모바일앱에서 주문 후 픽업할 매장을 선택 후 일정 시간 지나면 음료가 나오면 핸드폰으로 알람이 울리고 매장에서 주문한 음료를 찾아갈 수 있습니다.

[스타벅스 사이렌오더 모바일 앱 화면]]

이 외에도 여러 기업에서 옴니채널을 도입하여 소비자 실생활에서 밀접하게 구성이 되어, 소비자들은 이제 과거의 싱글 채널 멀티채널보다는 동일한 경험을 제공하는 '옴니채널'에 익숙해져있 습니다.

그리고 앞서 예로든 교보문고와 스타벅스 외에도 한 기업이 다양한 멀티채널을 소유하고 있어 같은 회사여도 회원가입을 중복으로 하거나, 또 서로 다른 가격 등 여러 가지 문제점을 겪었지만, 옴니채널을 도입 후, 회원통합, 동일한 가격제공, 프로모션제공, 고객경험관리를 가능하게하는 기업이 있는데 바로 '신세계'와 '롯데'입니다.

[이미지 출처 - 신세계-슥닷컴:http://www.ssg.com)]

과거 신세계에서 제공하는 멀티채널은 신세계몰, 신세계백화점, 이마트몰, 신세계쇼핑 등 다양한 멀티채널이 존재하여 고객관리, 재고관리, 디지털터치포인트의 미흡 등 다양한 문제점이 있었습니다. 그래서 신세계에서는 이러한 채널들을 통합해주는 멀티몰인 'SSG닷컴'을 구축하여, 온라인상 채널을 통합하였고, '슥머니'라는 결제시스템을 만들어 결제를 보다 간편히, 프로모션 제공, 통합 포인트 등을 제공하면서 옴니채널로 인한 성공적인 기업의 디지털트랜스포메이션입니다.

[이미지 출처 - 롯데-엘롯데:https://display.ellotte.com)]

그리고 롯데도 신세계와 마찬가지로 롯데백화점, 롯데마트, 롯데하이마트, 롯데홈쇼핑, 롯데슈퍼 등 다양한 멀티몰들이 존재하였고 같은 문제점을 겪고 있어 회원통합을 위해 '엘롯데'를 구축하였고 슥머니와 마찬가지로 엘페이, 엘포인트 등을 제공하고 있습니다.

롯데에서 제작한 옴니채널에 대한 설명입니다. 쉽고 재밌게 설명하였으니 보시면 더 도움이 되실 것 같습니다 :)

옴니채널은 미래 유통 시장을 이끌어 갈 마케팅 전략으로 급 부상하며 유통을 하는 기업들에게는 이제 선택이 아닌 필수라고 생각이 듭니다. 오프라인과 온라인, 그리고 온라인 속의 다양한 채널들을 통합하여 소비자들에게 동일한 환경을 제공하는 옴니채널을 구축하려면 ICT 인프라를 구축하고 활용할 수 있는 능력이 필요합니다.